信濃土地グループは、「暮らしに笑顔と安心を」を経営理念に掲げ、お客様、オーナー様、そして私たちが事業を営む地域・社会に対し、安心できる不動産取引と快適な住環境の提供を目指しています。
お客様の笑顔あふれる暮らしを支えるため、私たちはお客様と従業員の人権をともに尊重し、信頼と期待に応えていります。
このたび、万が一、お客様から社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動があった場合に備え、当グループの基本的な対応方針を定めました。
従業員の人格を否定したり、尊厳を傷つけたりする言動に対しては、毅然とした態度で対応し、健全な職場環境を守ります。同時に、引き続きお客様には誠意を持って対応し、相互に尊重し合える健全な関係の維持に努めてまいります。
なお、悪質なカスタマーハラスメントが継続する場合は、警察や弁護士などの関係機関と連携のうえ、法的措置を含む厳正な対応を行うことがあります。その際には、やむを得ずお取引をお断りさせていただく場合がございます。
本方針の趣旨をご理解いただき、業務の適正な遂行にご協力を賜りますようお願い申し上げます。

厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを次のとおり定義します。

“お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。”

上記観点からカスタマーハラスメントの該当性を判断いたします。

お客様の要求内容が妥当性を欠く場合

要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な場合

要求を実現するための手段・態様が違法または社会通念上不相当である場合は、刑事的・民事的な責任を問題とさせて頂くことがあります。

1.要求内容の妥当性に関わらず不相当な場合の事例

2.要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

違法性や社会通念上不相当な行為がない場合でも、その手段・態様を問題とさせて頂くことがあります。

社外対応

1.対応時間と対応の限界について

賃貸物件等における入居者様間の問題発生に関して、弊社従業員による是正・改善等を求める対応に関しては営業時間内での対応とさせて頂きます。
また、問題発生時に対応を行っているにも関わらず解決できない場合に関しては、法的手続きの実施等、弊社での対応が出来ない場合があることをご理解頂けますようお願い申し上げます。

2.緊急性の高い事態での対応について

当社営業時間外に発生した断水、漏水、停電等、物件内での緊急性の高いトラブルに関しては、管理物件に関しては別途お伝えしている緊急連絡センターにて承ります。
尚、緊急性の低い案件については緊急連絡センターへの連絡であっても翌営業日の対応となることをご了承下さい。
また、事件、事故、火災等の重大案件に関しては警察、消防署への直接の通報をお願いいたします。

社内対応

多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく当社をご利用いただいております。万が一、カスタマーハラスメントに該当する事案が生じた場合、合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、より良い関係の構築に努めます。
悪質なカスタマーハラスメントが継続する場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。その際は、お取引をお断りする場合もあります。 ご理解、ご協力をよろしくお願い申し上げます。

以　上